شرکتی که داوطلبانه همه‌ی پول شما را بازمی‌گرداند!

گارانتی امروز یکی از پارامترهای اصلی ما برای خرید یک محصول است. به‌خصوص اگر قرار باشد پول نسبتاً زیادی هم برای آن بپردازیم.

در بسیاری از کالاها مثل لوازم خانگی، گارانتی شاید مهمترین مزیت رقابتی بعضی از برندها نسبت به بقیه باشد. در کالاهای الکترونیکی مثل موبایل، گارانتی یکی از پارامترهای اصلی قیمت محصول است. در صنایع اتومبیل‌سازی، شرکت‌های معتبر دنیا شرایطی را فراهم می‌کنند که اگر از اتومبیلتان راضی نبودید، بتوانید حتی بعد از چند روز استفاده، آن را با مدل دیگری تعویض کنید. (البته مستحضرید که در ایران غیرممکن است شرکت‌های اتومبیل‌سازی به چنین خدماتی تن دهند.)

وقتی پای محصول در میان باشد، آن هم محصول گرانقیمت، گارانتی همیشه یک پای تصمیم‌گیری خریدار است و تضمینی است تا خریدار راحت‌تر دست توی جیبش کند.

اما در مورد خدمات چطور؟ چرا شرکت‌های خدماتی سرویس‌های خود را گارانتی نکنند؟

خوشبختانه با رقابتی شدن هرچه بیشتر فضاهای کسب و کار، برخی از شرکت‌های خدماتی هم به سمت گارانتی خدمات خود پیش رفته‌اند؛

چند وقت پیش وقتی به دنبال شرکتی بودم که خدمات پشتیبانی شبکه ارائه دهد. اولویتم شرکتی بود که تعداد زیادی پروژه اجرا کرده باشد و تجربه زیادی داشته باشد. در کنار قدمت بالا، از تعداد کارشناسان زیادی هم بهره ببرد. چون می‌دانستم که فناوری اطلاعات علمی نیست که یک نفر به تنهایی بتوانید در تمام گرایشهای آن تخصص داشته باشد. ولی همچنان به این موضوع فکر می‌کردم که شرکتی که خدمات ارائه می‌دهد چگونه می‌تواند به من اطمینان دهد که خدماتش گارانتی دارد. کابوس می‌دیدم که تمام کامپیوترها از کار افتاده‌اند و اینترنت هم وصل نمی‌شود.

تا اینکه در سرچ‌هایم به وبسایت شرکتی به نام پشتیبانی شبکه پیراسیس برخوردم که خدمات خود را به گونه‌ای گارانتی کرده بود. با آنها تماس گرفتم و درخواست جلسه کردم. در این جلسه بود که جواب بسیاری از سوالاتم را گرفتم و نهایتاً حرفه‌ای‌گری و تعهدشان منجر به عقد قرارداد با آنها شد.

آنها برای تضمین خدمات خود در قراردادهایشان بندی دارند که در صورت عدم رضایت مشتری از خدماتشان، بازگشت تمام و کمال وجه را تضمین می‌کند. آنها ضمن عقد قرارداد با مشتری توافقنامه‌ای هم تحت عنوان SLA با مشتری امضا می‌کنند که طی سطح خدماتشان را به وضوح مشخص می‌کند و در صورت تخطی از آن جریمه‌های مالی برایشان در نظر گرفته می‌شود. به جز اینها چکی هم برای حُسن انجام کار در اختیار مشتریانشان می‌گذارند.

اما این قرارداد SLA چیست که در قراردادهای پشتیبانی شبکه تا این حد مهم است؟

قریب به یقین از همان زمانی که برونسپاری خدمات به وجود آمده‌، دغدغه‌ی نظارت بر اجرای صحیح آنها هم پا به عرصه گذاشته است. اگر شجره‌نامه توافق‌نامه‌های SLA امروزی را به دقت بررسی کنیم، احتمالاً به قراردادهای "در دسترس بودن" (Availability Contract) که در اوایل دوران انقلاب صنعتی در صنایع مختلف باب شده بود، برخواهیم خورد. قراردادهایی که طبق آنها شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مجاب می‌شدند تا خدمات خود را بدون تاخیر و به درستی انجام دهند.

فرض کنید مدیر کارخانه‌ای بوده‌اید که در طول جنگ جهانی دوم برای سربازان متفقین پارچه لباس نظامی تولید می‌کرده. خدمات نگهداری و تعمیرات دستگاه‌های ریسندگی کارخانه‌تان را به یک تعمیرکار خارج از کارخانه سپرده بودید. اگر هر بار که از او درخواست می‌کردید تا به محل کارتان بیاید با تأخیر چند روزه مواجه می‌شدید و خط تولید کارخانه از تولید باز می‌ایستاد چه اتفاقی می‌افتاد؟ اصلاً شاید بهتر باشد بررسی کنیم که بی‌تفاوتی تعمیرکاری که با او قرارداد بسته بودید چه تاثیری در میدان نبرد می‌گذاشت! حتی شاید بخواهیم بررسی کنیم که تغییراتی که به خاطر نرسیدن به موقع لباس نظامی و در نتیجه عدم اعزام سربازان به میدان جنگ به وجود می‌آمد سرنوشت جهان را دستخوش چه تغییراتی می‌کرد!

درست همینجا است که نظارت بر اجرای خدمات برون‌سپاری شده اهمیت پیدا می‌کند. اگر انجام تعهدات به موقع و با سطح مورد انتظار، دهها سال پیش تا این حد حائز اهمیت بوده است، در دنیای امروز چه جایگاهی دارد؟ در صنعت فناوری اطلاعات که سرعت در آن حرف اول را می‌زند چگونه می‌توان از سطح کیفی خدمات مطمئن شد؟

توافقنامه سطح خدمات (SLA) یا (Service Level Agreement) درواقع قراردادی است که بین سرویس‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات و سرویس‌گیرنده این خدمات امضا می‌شود تا سطح خدمات مورد نظر مشخص شود. ساده‌ترین آنها قراردادی است که شما با شرکت تامین‌کننده اینترنت خود دارید. این شرکت به شما اعلام کرده است که سرعت مشخصی را تامین خواهد کرد. همینطور مطابق این قرارداد قرار است که شما 7 روز در هفته و ۲۴ ساعت در شبانه‌روز اینترنت داشته باشید. ممکن است گاهی سرعت پایین‌تر از حد معمول باشد. پیش می‌آید که گاهی اینترنت هم قطع شود. اگر چند دقیقه اینترنتتان قطع باشد احتمالاً کار به جایی نخواهد کشید که با شرکت تامین‌کننده اینترنتتان تماس بگیرید و با صدای بلند از خجالتشان در بیاید.

ولی اگر این قطعی ادامه پیدا کند چه؟ یا اگر سرعت اینترنت همیشه نصف سرعتی باشد که پولش را می‌پردازید چه؟ بدون شک این بار سکوت نخواهید کرد.

اما آیا مرزی وجود دارد که بتوانید ادعا کنید متضرر شده‌اید و طرف مقابل به تعهدات خود عمل نکرده است؟

این مرز را دقیقا SLA تعریف می‌کند.

شرکت پشتیبانی شبکه پیراسیس با این راهکار به صورت صد درصد کیفیت خدمات خود را تضمین می‌کند.

امید به اینکه همه‌ی شرکت‌های خدماتی تا این حد گارانتی خدمات خود را مورد توجه قرار دهند و گارانتی در کشورمان فقط مشمول محصولات نگردد.

منبع : پیراسیس